方法概述

在日常的POS機維護當中，如何及時有效解決商戶出現的POS機故障，更好地為商戶服務，提高信息部的時效性，是信息部的工作重點。POS機出現的故障有很多種，有人為操作引起的故障，有操作系統引起的故障等等。步行街88家商戶共分布在1A層、1層、1B層、2層，分布范圍廣，且比較分散。從5樓商管辦公室到達最遠端商戶單程需要5~8分鐘（含等待電梯時間）。商戶電話報修POS機故障后，由于專業知識的問題，商戶很難將故障現象準確描述，需信息部到達現場后，通過查看現場故障，確認維修方法，才能進一步排除故障。這中間會出現因現場故障較為復雜，攜帶工具不全造成故障無法解決，需返回辦公室取相關工具方可解決故障的現象。這樣來回往返，加上解決故障的時間，就需要30分鐘左右，嚴重影響了商戶的收銀工作，降低了信息部的工作效率，無法及時有效為商戶提供高效服務。

結合以往工作經驗和案例，活用海鼎系統配置的遠程控制軟件，并安裝在服務器端和各POS機端，通過相關操作提高工作效率。

操作流程

前提：服務器端和各個商戶POS機上安裝遠程控制軟件。

1.接通商戶POS機報修電話。

2.保持電話暢通，根據商戶POS機IP編碼表，查詢報修商戶IP，并使用遠程軟件進行遠程控制。

3.通過遠程控制軟件查看商戶POS機故障，并電話告知商戶勿動POS機，信息部負責排除故障。

4.如果通過遠程控制無法解決商戶POS機故障，但是通過遠程軟件已基本了解故障現象，信息部攜帶相關工具到達現場，及時有效解決商戶POS機故障。

操作案例

步行街1層商戶電話報修POS機出現故障，無法進行收款。從商管辦公室到達現場需要5~8分鐘。通過遠程控制軟件，發現POS機雙屏程序報錯，并且無法登錄收款界面，造成商戶無法進行收款操作。遠程復制相關文件后，重新啟動程序， 故障依舊；再次進行相關操作，刪除本地相關文件，從海鼎POS服務器重新下發商戶資料，重新啟動POS機，故障排除，共用時10分鐘。

如沒有通過遠程軟件查看故障，因商戶位置較遠，到達現場后需要5~8分鐘，如因故障復雜所帶工具不全，往返信息部又需要10~15分鐘，加上現場解決問題10分鐘，此次故障排除大約需要30分鐘。通過遠程控制軟件解決POS機故障，此次故障排除共節約大約20分鐘時間。

執行效果

通過遠程控制軟件排除POS機故障，提高了信息部工作效率，降低了商戶因排除故障的等候時間，提高了信息部的時效性。對于每次故障排除，用時只為原來的1/3左右，提高了信息部的服務質量，獲得商戶好評。